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| 東日本大地震對台灣資通訊產業之影響分析 |
資深產業顧問-張寶誠
台灣亞太產業分析專業協進會
中國生產力中心總經理
產業是維繫經濟成長的動脈，而銀行業向來為企業資金來源的最佳奧援。隨著兩岸簽署ECFA，雖提供銀行業彼此之間合作與接軌國際的機會，卻也帶來更險峻的競爭與挑戰。
筆者觀察，其勝出的關鍵就在於把服務能量視為一種資本，並據以深化與精進服務管理的優勢，以締造顧客成功。
日前筆者率領研究團隊就新世代服務管理模式的內涵建構完整的評比系統，率先針對國內33家本國一般銀行業的服務能量進行「顧客導向經營—銀行業服務資本」調查，藉由十構面、27中項提出全面性的綜合評比報告。
此一調查對象涵蓋：銀行從業人員、財富管理顧客、企業金融與消費金融顧客以及台商經營者等，問卷有效回收達1萬分，並根據調查數據，從「消費者銀行體驗服務排名」、「從業人員銀行體驗服務排名」兩大面向，進行總和評比出上述銀行業服務資本總排名。
本次顧客導向經營的「服務資本」，是以哈佛大學教授海斯‧科特（James L. Heskett）所提出「服務利潤鏈」為模型，加入顧客導向概念以及顧客導向經營意涵與效益，精進為「服務資本」方程式的構建。
評估的模式是透過企業內部顧客經營文化與策略的落實，評估企業內部服務傳遞員工幸福感，關鍵是藉由提升「員工幸福感」，使其超越責任轉為「盡責」（Accountability），激發組織公民的利他行為；更驅動外部的服務品質，藉由環境、系統、互動品質來提升「顧客款待感」，不僅強調結果滿意，也重視過程滿意，讓顧客產生信任，樂於承諾，而表現出忠誠行為。
筆者要強調的是，「服務資本」是企業服務客戶能量的估算概念。企業追求永續經營，就須把「客戶」當成企業策略核心，並與經營緊密結合，將顧客經營導向的思維與作法，灌注到員工與顧客相關的環節中。
對內，取得高階共識、發揚經營理念，致力於以有限資源善用加減乘除創造無限價值；注重人本思維提升員工的職場滿意度與服務意願。
對外，則從服務環境、服務設計、服務態度、服務行動，選擇標竿企業持續學習；藉由客戶體驗滿意、認同信任、忠誠度來達到客戶管理。以期從「價格」之爭提升為「價值」之爭，再造持久的競爭優勢。
此次調查統計後，在整體銀行業服務資本總排名中，由兆豐國際商業銀行、玉山商業銀行、上海商業儲蓄銀行等三家分別獲得泛官股銀行類、民營金控銀行類以及民營一般商業銀行類第一名的殊榮。
舉玉山銀行為例，領先同業創立「顧客服務部」後，便於各分行專職設置經過認證訓練的「顧客服務師」。由其負責蒐集顧客意見，進行服務流程的提案，扮演起傳遞、落實顧客服務內涵的重要角色，讓顧客導向內化為員工DNA。
再舉上海商銀為例，秉持「處處為您著想」的顧客服務理念下，強化顧客經驗管理，從人員、流程、硬體、產品、策略到具體行動方案，一一展開；在流程與制度的設計上，連結績效考核、獎勵的設計，事事用心，帶給顧客價值、建立顧客忠誠度。
創新大師湯姆．彼得斯（Tom Peters）曾說：「一流的服務是偉大的創新，每一種優勢都可能被超越，唯有傲人服務是例外。」
如何締造傲人服務？莫不是致力於服務文化氛圍的塑造，人才的選、訓、育、留等皆由滿足顧客導向出發，以創造顧客成功為目標。
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