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| 〈創新經營〉社群經營 氛圍重於量化 |
資深產業顧問 張寶誠
台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)
中國生產力中心總經理
報載馬英九總統的臉書近期即將開張，未來一方面將透過臉書與年輕網友直接互動，藉此搏感情；另一方面，更希望透過網路上沒有版面的限制，能夠真實地傳達治國理念。
欣見政治人物能夠與時俱進，以創新思維與作為貼近民意，值得令人學習與仿效。近年來，具有跨國界、開放透明、高度互動、方便迅速等特性的臉書（Facebook）、Youtube、Twitter、Plurk等社群媒體平台，已蔚為一股全民運動。「你上Facebook了嗎？」儼然已經取代「可以給我電話號碼或e-mail」的問候語。
進入社群媒體行銷的新時代，已然改變消費者Need與Want，亦顛覆企業生產、行銷商品的模式。在此轉變下，領導者不能輕忽其影響力，並且應熟稔數位工具，以便彈性且即時地滿足社群網絡顧客的需求。
《社群新經濟時代》一書便指出，以往的經驗法則是，當消費者遇到不好的服務經驗時，會轉述給六到十人知道。但在Twitter上，平均一位網友追蹤100組帳號，假設其中10%的網友將資訊轉「推」出去，就會有十位網友會相信並對該企業產生不良觀感；如果這10位網友也各有100位追蹤者，其中5%的人再轉推出去，就會有50名網友會因此對該企業的品牌形象打折扣，由此可見社群網絡的影響力不容小覷。
「卓越的企業會珍惜網絡的重要意見，運用資訊改善消費者眼中的產品以提升競爭力，並把負面評論當成是向顧客展現自己願意加倍努力的機會。」作者艾瑞克‧奎爾曼（Erik Qualman）如是說。因此，身為企業領導人，必須以更積極的態度妥善經營社群網絡，找出與顧客最近的距離，建立最佳的聯繫管道。
以耐吉（Nike）為例，該品牌善用科技，設計出可自動追蹤使用者跑步哩數的軟體。這軟體除了具備可在iPod、社群網站、電腦桌面等任何載體應用的便利功能外，使用者還能取得包括：氣候狀況、路跑賽事、品牌促銷，以及下載可激勵自己跑得更好的歌曲等服務。
值得一提的是，使用者更能透過社群網絡與其他的網友相互比較，作為激勵自己繼續跑步的動力。而透過社群網絡的推波助瀾，讓使用者提高汰換球鞋的頻率並積極下載更多的歌曲，而對Nike與蘋果的營收帶來豐碩的成果。
實際上，仔細探討社群網絡要讓顧客有「FU」，關鍵就在聆聽、參與、即時回應潛在與現有使用者的需求。
因此，領導人擬定社群媒體的運作策略時，在行動上，應先釐清願景、目標，了解目標顧客群的消費行為，掌握組織所擁有的資源；在心態上，以顧客的角度啟動雙向溝通；營造信任氛圍優於衝高粉絲的數字；持續學習保持熱忱。
凡此以客為尊的作為，正足以點燃顧客心中的感動之火，衍生出一種全新的互動，達到提升服務品質與顧客滿意，促使企業在社群經濟時代裡，站上制高點。
【2011-01-17/經濟日報/經營管理】
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