三、製造服務化的個案分析

(一) Caterpillar公司

Caterpillar 成立於1925 年，從拖拉機等農用機械開始，目前為全球最大的工程機械、礦山機械、柴油機、天然氣發動機和工業氣體渦輪製造企業。

1.製造服務化驅動力

1979年美國營建產業面臨產業的蕭條，機具市場同時萎縮，在1981-1983年間，受到全球經濟衰退波及，CAT付出的是每天損失一百萬美元的代價，在不得已的情況下CAT開始大幅裁員，同時調整營運模式。由於新興市場興起，改變了市場需求模式，在較低度的已開發國家中需要更多的基礎建設，設備利潤取得由傳統的售出轉變為設備租用，使得整個獲利結構改變，也引起整個CAT公司策略的改變及銷售變動。

2.新的營運模式

 (1) 「銷售代理商」客戶服務服務

CAT 在全球建築與礦冶機具的市場佔有率之高是史無前例，主要原因在於其物流與售後服務系統，及與顧客間的密切關係。CAT 系列新品是透過全球200 家以上獨立的代理商銷售，即CAT 本身不直接參與經營，而是通過代理商面向終端客戶銷售，其提供代理商的服務簡介如下：

‧ 為代理商提供管理技術、行銷方式和培訓，甚至提供資金。這種相互信任和充分支援的方式使得該公司在全世界擁有上千個分銷商，有廣泛且有效率的分銷系統，龐大的行銷網路解決了產品的銷售問題。

‧ 設備的完整產品線：生產完整的建築設備產品線，使購買者可以一次購齊所有的設備，且未銷售其他公司的產品線。反觀其競爭者的經銷商因為缺乏完整的產品線，不得不銷售其他補充性且無競爭力的產品線。

‧ 服務訓練：從事訓練、服務及激勵這些經銷商使其能有良好的服務水準。

‧ 利用電腦網路幫助經銷商注意存貨水準：在產業中建立一個獨一無二的全球性零件與服務系統。在設備發生故障後的48 小時內運送替換的零件至世界的任何角落並提供服務。

‧ 強大物流服務方面，Caterpillar 可在48 小時之內，將備用零件送到全世界每一個地方。

(2) Cat Logistics 倉儲系統營運服務

CAT 瞭解在工程用機具產業中，主要的客源來自營建產業以及採礦業，此兩主產業的採購決策要素，依序為價格、零件取得便利性、製造商名聲、機械性能、交易商能力。自1987 成立Cat Logistics 物流公司，負責Caterpillar 公司的備用零件服務，其主要工作內容為解決顧客問題和倉儲系統營運，但並「不」執行運輸作業。Cat Logistics負責Cat的備用零件系統，控制存貨和倉儲系統，它的主要客戶是耐久材的製造商，接管顧客的整個倉庫，或是將客戶帶入Cat Logistics的倉庫。協助顧客重新設計倉儲存貨系統，以涵蓋顧客的所有物流服務，並思考如何重新設計和改變客戶的供應鏈系統，通常在30天內，就能向客戶提交一份能改進供應鏈表現的明確報告及方案。

另一方面，與競爭對手DHL合作，DHL專注於運輸工作，Cat Logistic則專注於倉儲工作，兩家專業物流企業藉由合作以擴大市場規模與服務內容。DHL結合Cat Logistics接管西班牙和葡萄牙的備用零件物流，Cat Logistics提供基本的倉庫與資訊設備，顧客將備用零件放在CAT Logistics的倉儲設施內，並派管理者進駐倉儲設施以協助零件維修工作，許多複雜的維修工作直接在倉庫內完成。

(3) 租賃/金融服務

CAT 融資租賃公司成立於1981 年，不管新機或舊機的價格都不菲，很多產品單機超過100 萬美元，因此卡特彼勒也提供客戶資本租賃服務，購買該公司機具設備、甚至其他非競爭對手之商品時，都能夠給予融資貸款及保險服務。卡特還創建了全球金融網路的直達交易帳戶，用戶可以使用一個帳戶在全球範圍內及時獲得租賃、配件和維修服務。

租賃業務則透過全球的代理商，為新老用戶提供卡特彼勒的工程機械、發電機組以及其他聯盟產品的出租服務。目前，卡特彼勒在全球40 個國家擁有大約1600家租賃店，構成了世界上最大的工程機械專業租賃網路。為客戶提供的“一站式”解決方案，包括：

‧ 通過融資租賃、以租代售、以舊換新的多種購買方式；

‧ 租用CAT 及其聯盟產品/認證的二手設備；出租前對設備精心維護和檢查，出租中在租賃協議中明確約定維護保養職責；

‧ 獲得快捷、專業的維修保養服務：快速為用戶提供技術諮詢和檢修、更換、置換各類租賃服務；

‧ 客戶管理系統：對出租設備、合約、客戶資訊等進行詳細登記，出租後，記錄設備的運轉和維修保養情況，並將設備記錄與提供金融服務和二手設備的銷售掛鈎。

(4) 再製造服務與二手交易

再製造是指廢舊工程機械將先拆解，進行清洗、修理或更換已破損部件，然後在有需要的地方進行技術更新，最後再將零部件組裝成產品，經過加工後已經不再是原來的產品，而是成為新的產品。一個發動機會被拆成上千個零件，有的零件可以用五次甚至六次，再製造產品能夠達到與原有新品相同的品質和性能，並且與製造新品相比，可節能60％，節材70％，節約成本50％，幾乎不產生固體廢物，大氣污染物排放量降低80％以上。

CAT 擁有先進的材料清潔和再製造技術，提出了“關鍵零部件全生命週期”的概念，即在製造新機的過程中就要為未來舊機的再製造做好準備，通過模組化生產使產品易於拆分，使得關鍵零部件得到再利用，能使再製造產品的品質和新品一樣，並享有和新品一樣的保修服務。

尖端的回收通路，通過遍佈全國的租賃店回收大量的二手設備，然後通過再製造中心進行再製造，接著輸送給各租賃店，極大的滿足了客戶的需求，也豐富了租賃店的設備。

3. 製造服務化效益

CAT 在產品的整個生命週期內都獲得收益的機會，獲得增值服務，一般機械業僅重視產品的一次性銷售和短期利益，而CAT 模式其實是一種全新的盈利模式，不僅包括產品，還包括服務、理念、標準等。用戶可以獲得新產品，也可以獲得二手設備，可以得到完善的服務，也可以獲得其完美的設備使用計畫參考。另外在人員設置、審核流程、風險控制方面，都有自己一套完整的方法，保證融資租賃業務的順利進行。到2009 年，CAT 服務性收入佔到了總收入的39%，而服務性的營業利潤更加穩定，在正常年份能達到公司營業利潤的50%左右，當經濟疲軟的時候，更是佔到了90%，部分抵禦了產品的週期性影響。

(二) 森精機製造所

位於名古屋的「森精機製造所」是日本生產車床的代表企業之一，成立於1984年，最早是以製造纖維機械起家，1958 年轉為主要生產車床、1968 年開始生產使用數位控制NC 方式操作的車床。2000 年之後，積極擴展事業版圖，合併同業的太陽工機以及日立精機為其下子公司。

1. 製造服務化驅動力

        2000年後日本森精機製造所，在併購太陽工機以及日立精機後，對於工具機版圖擴大，深感產業競爭激烈，要持續保持與客戶的深入關係，必須與客戶利益結合。因此，運用ICT技術，提供遠端偵測服務，對客戶端工具機設備運作狀況即時偵測，以隨時了解客戶設備使用狀況，並提供解決方案。

2.新的營運模式

2004 年7 月開始於日本國內提供支援遠距離服務的車床機械「CAPS-NET Global Edition」，CAPS-NET 能將客戶使用端的車床的運作狀態透過網際網路傳到森精機製造所，由機械製造端「森精機製造所」來確認車床的運作狀態，若有故障警告聲響後，也可以由機械製造端來判斷故障原因；假使顧客有需求，在獲得顧客的許可後，「森精機製造所」也可以透過網際網路進行遠端操作。

2007年7月，該公司所發售搭載網路監視功能的車床「MORI-NET Global Edition」販賣台數已經突破1 萬台；此車床所提供24 小時365 天無休的車床遠端監控支援服務，透過網際網路「森精機製造所」的維修人員可以在到達客戶處進行維修之前，完全掌握機器的故障情況，並能到現場時做最迅速且適當的維修處理，有效縮短機器的停機時間；當使用企業於假日或夜間無職員在場時，若機器照常運轉發生任何狀況，「森精機製造所」也會即時發送E-mail 給負責人。另外，若客戶有需求，定期以E-mail提供使用企業機器的運轉率以及其生產產能的數據報分析報告;對於擁有分公司或子公司的企業主而言，可以有效掌握旗下工廠的生產效率。尤其令愛用者窩心的是森精機的服務單元以男女二人搭配為一組，因為大部分森精機的使用者多為男性，由女性服務人員負責與客戶對談，可以讓氣氛更融洽，對解決問題更有利。而由男性服務人員負責後續的工作，可以更有效完成服務。客戶的服務需求中，有許多需要零件的供應，森精機致力於「即時服務」，目前遠高於90%的需求零件都能在當日出貨，讓使用者無後顧之憂。

3.製造服務化效益

森精機雖然是傳統的生產、販售精密機械的廠商，卻能結合軟體，透過網際網路的功能，提供客戶更方便的操作模式以及最迅速的維修處理，讓其所提供的機械能夠發揮最大的效能。其應用效益包括一、透過遠端監控、結合互動維修與診斷履歷庫，讓維修時程從100 天減少至40 天；二、從客戶訂貨、技術規格變更到製造測試，其出貨效率較以往提升了30％。

(三) OTIS 電梯公司

OTIS 電梯公司是全世界最大的電梯製造公司，成立於1853 年，過去主要以銷售電梯為主要的業務範疇。

1.製造服務化驅動力

隨著技術的進步，電梯的使用年限不斷延長，單單銷售電梯所帶來的利潤逐年降低，因此，在2000 年時，OTIS 公司將電梯製造的部分交給代工公司，只留下利潤比較高的電梯維修部分，但隨著技術的發展，發現專注品質的結果是讓產品更加耐用，造成維修利潤降低，而新大樓落成的速度遠低於電梯生產的速度，因此積極思考轉型之道。

2.新的營運模式

近年來，從電梯使用者的角度來思維，開發服務的價值，OTIS 看準了中國各地大量興建大樓廣大市場，OTIS 想出了新的營運模式，以免費的方式提供電梯給新建好的大樓，但必須簽訂20 年的電梯售後服務合約，以及電梯內部的廣告經營權。如此一來，OTIS 不但可以每年收取電梯服務的營運費用，同時還可以給廣告業者洽談合作事宜，提供廣告業者電梯廣告行銷的新通路，如此創新的轉型也帶給OTIS 新的市場競爭力。

3.製造服務化效益由於新的營運模式，從製造業轉入服務模式，對OTIS而言，有穩固電梯合約關係，並且在電梯內提供廣告行銷服務，增加新的營收項目。《待續下》