廣運機械成立於1976年，2009年營業額為34億新台幣，創業35年從未賠錢的輸送設備大廠，靠的是提供整合性服務，也就是製造業服務化模式。

1.製造服務化驅動力

廣運機械對於製造化驅動力。主要來自兩項，一是客戶導向，看準未來的製造自動化趨勢，藉由營運模式的改變，提供差異化服務。從客戶的角度出發，提供同業無法提供的服務，把製造業轉型為服務業，利用經驗和整合服務，提高門檻。。二是運用現有的機械技術，並且整合電子與軟體技術，提供客戶客製化服務。

2.新的營運模式

舉凡桃園國際機場的行李分檢輸送系統，或是奇美電子TFT-LCD 廠區內的自動化設備，將一片片玻璃基板精準的送到下一站，甚至提供農業用輸送豆芽菜和蘭花的自動化農場，這些自動化設備皆由廣運機械設計規劃。

營運模式的改變，來自新北市新店區的台灣通用器材，為了提升一倍的產能，找上廣運為其設計十多個方案，導入即時供料系統和無人搬運車，運轉成功後，幫通用器材減少員工的工作負荷，並且提升產能效率。

在輸送設備的整合服務的領域中，機械、流程控制和電腦系統都必須相當的經驗累積。在2008年廣運機械導入了ERP 系統，並且建立起生產線自動化設計的知識分享平台，讓兩百多人的設計研發團隊，可以利用過去的數萬個設計專案中來淘金，吸取前人的經驗，縮短開發的時程。

3.製造服務化效益

        自從廣運機械導入生產線自動化設計與知識分享平台，提高供生產效率與加深客戶關係。此外，亦吸引全球知名廠商的訂單，如日本Sharp的組合屋工廠的輸送系統、美國Newegg的物流倉儲系統等。

(五) 小結：營運模式與其服務內容

茲歸納Caterpillar公司、森精機製造所、OTIS 電梯與廣運機械在製造服務化之要素，包括製造服務化驅動力、服務模式、服務內容、客戶利益與廠商自身利益等項目，如表1所示。

表1 製造服務化營運模式與服務內容

資料來源：本研究整理

註：本表內容調整自林光龍、張睿顯、陳亞詩、許誌剛、涂家培(2010)等所作「台灣工具機廠商能否槓桿服務化、創造新競爭策略」，工研院產業學院產業分析實作。

四、結論

(一)製造服務業營運模式之服務內容

從以上個案中，茲分析營運模式發展之服務內容。

模式一：產品延伸服務模式

        採用製造服務化模式一之個案，考量產品生命週期，其服務範圍。包括：製造前階段、製造階段、製造後階段。

1.製造服務前階段：即參與客戶的生產活動，了解其需求，以客製化的服務設計為主，如「廣運機械」，除了提供設備外，更參與客戶的生產流程活動，建構於知識分享平台，建構客戶所需之自動化設備。

2.製造階段：提供客戶製造過程中所需之服務。Caterpillar則運用資通訊技術提供製造過程之服務，包括協助客戶管理存貨與倉儲系統，並透過異業結盟(DHL)，在24小時內將零件分送到全球各地。再如日本精機製造所，透過資訊科技，提供遠距故障事件的判斷，與後續維修。

3.製造後階段：Caterpillar公司，在新營運模式，提供再製造與二手設備的買賣，不僅持續深化客戶關係，產生再購買之客戶行為，同時增加企業新的業務內容，增加收益。

模式二：功能性服務

採用製造服務化模式二之個案，其服務範圍，往上下游延伸。即產品服務朝價值鏈的上下游端發展，向上游延伸的價值活動，包括：如產品設計、流程設計、製造控制、倉儲/包裝/運送等，向下游延伸的價值活動，包括：如租賃、維修服務、重置/升級、再利用、回收等

1.向上延伸之功能性服務：Caterpillar在倉儲系統營運服務，協助製造商客戶重新設計倉儲存貨系統，同時，與提昇客戶在供應鏈的管理效率，改變客戶的供應鏈系統。   

2.向下延伸之功能性服務：Caterpillar提出有別於單純販售機器設備的製造業思維，以新的服務價值，提供設備租賃服務與二手設備認證，對於此種類型的機具設備，其服務範圍，包括：專業技術諮詢、檢修服務、零件更換服務等。此外，OTIS電梯公司所提出的新的營運模式-「以租代售」的型態，收取電梯的營運費用，並簽訂長期服務合約，讓OTIS成為服務型的公司。

模式三：整體解決方案

      採用製造服務化模式三的個案 – Caterpillar公司，事實上從服務流程上而言，已經包含了系統服務(倉儲系統系統整合)、同時協助客戶改變供應鏈系統，提高管理效率；由於設備機具的昂貴，提供客戶租賃/金融服務；並提供多元的採購方案，包括「以租代售」、「以舊換新」服務模式。具備了「系統整合」、「營運服務」、「企業顧問」與「客戶融資」的四種能力。       

(二)對於實務界之啟示

實務的角度，製造服務化的三種營運模式。從台灣產業發展軌跡及其發展特性，包含下列意涵。

1.模式一與模式二，國內外成功案例係以一個專精的核心能力，運用ICT技術，將從製造業務擴展到服務業務，如日本森精機製造所、廣運機械，皆有類似之經驗。因此，運用ICT技術，導入系統應用技術(如，遠端線上監控、ERP系統)，結合本身之核心能力，為轉型成為服務商的關鍵要素。

2. 第三種營運模式「整體解決方案」。由於台灣產業結構以中小企業為主，對於複雜產品系統，需要四種複雜的核心能力，即「系統整合」、「營運服務」、「企業顧問」與「客戶融資」的四種能力，非一家企業所能同時擁有。可透過政府資源，成立專案計畫，形成跨領域合作平台機制，藉由此專案計畫，提昇產業技術層次，同時將產業之製造範疇導入服務化領域。

3.製造服務化業務，可從現有的業務基礎，在Installed based的利基市場，逐漸擴展業務，即採用的概念是，進入製造服務化時，依循如何降低進入服務化障礙的四個程序。

4.製造服務化是一種新的價值主張，強調買賣雙方的價值創造，必須考慮到組織間的互利關係，即與客戶發展以「關係為主」的服務化營運模式。《完》